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疫情防控期间,酒店业面临索赔时的处理与应对措施
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2020年1月24日文化和旅游部办公厅下发紧急通知:要求各地暂停旅游企业经营活动,全力做好新型冠状病毒肺炎疫情防控工作,新冠肺炎疫情的突袭爆发让全国整个旅游业按下“暂停”键,改变了4亿人左右的春节旅行计划。众多行业深受其累,其中酒店行业受到的冲击尤为明显。除极少数酒店被政府征用作为安置医疗救援队或对口接待因故无法返回家、来自湖北等疫情严重地区的人员的场地,这段期间大部分酒店基本处于无人入住的惨淡经营状态。

目前,随着全国上下通力抗战疫情,疫情的传播在很多省市得到进一步控制,各类企业复工工作也陆续进行,酒店行业也不例外。那么,在疫情未被完全遏制,酒店业开门迎客的情况下,不少酒店从业人士表示担心并发出疑问:“如有存在隐瞒疫情的房客或者不知情下感染疫情的房客入住酒店,后在入住期间被确诊为新型冠状病毒肺炎,其他房客因此被隔离等情况引起的其他房客索赔,酒店应如何应对及处理?”

本文将结合实践中发生的参考案例,分析酒店方与房客方的法律关系,基于双方的法律关系给予酒店方在此种情况下的应对方法、处理措施潜在诉讼准备

 

一、参考案例

2020年2月1日,山西省长治市卫生健康委员会发布通报:“患者李某,男,27岁,户籍地长子县慈林镇南沟村,未曾到过此地居住。其1月19日至20日,在长子县吉祥旅馆住宿;1月21日,在长子县锦尚华商务酒店住宿;1月22日在长子县矩辉大酒店311房间住宿;1月23日在长子县君悦酒店301房间住宿;1月24日至25日在长子县锦尚华酒店住宿(长子疫情防控指挥部已组织对上述场所进行了关停消杀,密切接触人员和同时段住宿人员已采取相关防控措施,店主和服务人员已居家隔离);1月26日,入住长子县人民医院隔离医学观察。”

根据以上真实案例可以看出,在疫情防控期间,存在隐瞒疫情的房客或者不知情下感染疫情的房客入住酒店的情况。如酒店内入住房客中存在新型冠状病毒肺炎,则会产生以下后果:

1、酒店关闭、停止营业,酒店内部进行全面消杀工作。酒店方则会产生停产停业经营损失、租金损失、消杀成本及恢复营业后因肺炎房客影响产生的入住率降低;

2、同时段入住房客采取相关防控措施。可能采取隔离观察,导致其因活动受限原定计划取消,继而产生相关经济损失。如不幸被感染冠状肺炎,则会产生相应医疗费用;

3、店主及服务人员需居家隔离,酒店方则会产生居家隔离期间劳动用工成本;

4、如酒店工作人员因疫情房客影响不幸感染冠状肺炎,则会因此产生相应医疗费用。

可能发生的后果方向不一,本文暂仅就可能产生的后果2,即酒店方与同时段入住房客可能发生的索赔情况进行法律分析。

 

二、法律关系分析

酒店方和房客方之间的法律关系主要有两种产生方式:一是通过双方之间以书面或者行为惯例缔结的酒店服务合同法律关系;二是基于酒店的未履行法定或约定义务而产生的侵权法律关系

分析二者存在何种法律关系目的是判断酒店方在该种法律关系项下应履行的义务及法律责任。而无论酒店方和房客方之间的法律关系是以何种方式产生的,由于酒店与消费者之间不可能完全平等的经济地位及不对称的信息来源,必然导致处于核心地位的酒店既是商业活动的经营者,又作为公共场所管理者而应承担一定的责任与义务。

(一)酒店服务合同法律关系

房客登记入住酒店时起,酒店方与房客方形成了以服务为内容的合同关系,酒店作为提供房客食宿的服务机构,提供住房、餐饮等服务内容。

《中华人民共和国合同法》第六十条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”

第一百一十三条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”

基于以上法律规定,酒店方应充分履行作为服务机构的合同义务,在“不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定”时,给房客造成损失,应承担损失赔偿责任。损失赔偿范围相当于未履行服务机构合同义务给房客造成的损失。

同时,在履行服务合同义务时应注意,因新型冠状肺炎存在接触性感染、飞沫感染的可能,酒店方作为服务提供者,在履行合同过程中对可能危及人身安全的商品和服务应当向消费者做出真实的说明和明确的警告,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

(二)侵权责任法律关系

除上述合同约定外,酒店方作为经营场所的管理者,应按照法律规定尽到安全保障义务

《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定:“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。因第三人的行为造成他人损害的,由第三人承担侵权责任;管理人或者组织者未尽到安全保障义务的,承担相应的补充责任。

最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条中规定:“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织,未尽合理限度范围内的安保义务致使他人遭受人身损害,赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的,人民法院应予支持。”

基于以上法律规定,因第三人即患有冠状肺炎的房客,隐瞒病情或未及时隔离给其他房客造成损害的,应由第三人承担侵权责任。在此期间,如酒店方作为经营场所安全保障义务人未尽到安全保障义务的,承担相应的补充责任。同时,从最高法院的司法解释中可以看出,酒店方的安全保障义务应做到在合理范围内

 

三、酒店方处理与应对措施

(一)基于合同约定,全面履行服务提供者相关义务

通过第二点法律关系的分析可以看出,在服务合同中,酒店方应充分履行作为服务机构的合同义务,在“不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定”时,给房客造成损失,应承担损失赔偿责任。

在疫情防控期间,我们建议酒店方在酒店服务过程中采取以下防控应对及处理措施:

1、预防控制措施

1) 首选自然通风,或开窗通风换气,保证室内空气卫生质量。

2) 使用机械通风装置的,应加强室内通风换气;使用集中空调系统时,应确保场所新风量要求;所有排风都要直接排到室外。做好机械通风设施与集中空调的定期清洁和消毒。出现疑似病例时,应停止使用集中空调系统

3) 保持环境卫生清洁,及时清理垃圾。

4) 酒店进出口处和洗手间要配备足够的洗手液,洗手间保证水龙头等供水设施正常工作。

5) 公用物品及公共接触物品或部位应每日清洗和消毒,严格落实一客一换制度

6) 建议在入口处使用快速红外体温探测仪对进入人员检测体温。

7) 尽量不安排集中用餐。

8各酒店(宾馆)应收集入住的客人的目前健康状况信息、近期外地居住或旅行史。若发现客人出现可疑症状,应建议其主动戴上口罩及时就近就医。

9) 各酒店(宾馆)要准备隔离备用房间(设置在人流不密集、通风、有独立厕所的房间)。

10) 加强宣传教育,宣传新型冠状病毒肺炎相关防控知识。

2、从业人员管理

1) 酒店旅馆经营者应每天对从业人员进行晨检,做好记录和建档工作,发现有发热37.3度以上)、感冒、咳嗽症状、呼吸道感染的在岗员工,应立即停止其工作并督促其及时就诊,在恢复健康前不得上岗。

2) 所有在岗员工应配戴口罩上岗,且按规定及时更换口罩

3) 从业人员应尽量避免与具有呼吸道疾病症状的人员密切接触,避免接触野生动物、养殖或生病禽畜动物。

4) 从业人员在餐前便后、接触垃圾后,要按规定洗手消毒。在显著位置设置提示牌提醒就餐人员在就餐前洗手。

5) 暂停从武汉来的工作人员或与患病人员接触过的人员上岗,并提醒其按有关规定至所住(在)社区工作站做好信息登记,接受社区工作站管理,早晚测量体温,14天内自我隔离观察无恙后方可上岗。

6 工作(生活)期间发生人员接触,除戴好口罩外,人与人之间注意保持安全距离(1米以上),且长话短说,尽可能缩短接触时间。

3、场所消毒

环境及物品以清洁为主,预防性消毒为辅,应避免过度消毒,受到污染时随时进行清洁消毒。消毒方法如下:

1) 物体表面:对台面、门把手、电话机、开关、热水壶把手、洗手盆、坐便器等经常接触的物体表面,可使用含氯消毒剂(有效氯浓度250 mg/L~500mg/L)擦拭,作用30分钟,再用清水擦净。

2) 地面:可使用含氯消毒剂(有效氯浓度250mg/L~500mg/L)用拖布湿式拖拭,作用30分钟,再用清水洗净。

3) 空气:可采用紫外线灯照射或空气消毒机消毒。在无人条件下开启紫外线灯照射消毒,每次照射不少于1小时,每天一次。可采用紫外线循环风、高压静电循环风等类型的空气消毒机,按照设备使用说明书操作使用;提倡有人条件下开启使用。

4) 空调滤网:每月清洁消毒一次,过滤网可用有效氯浓度为250 mg/L~500 mg/L的消毒剂浸泡30分钟后用清水冲净晾干。

(二)基于法律规定,全面履行安全保障义务人相关义务

酒店方应保留履行安全保障义务具体实施措施的证据。在隐瞒疫情或对疫情不知情的房客入住酒店,使得同时段入住房客因此隔离的场景下,如同时段入住房客以酒店方未尽到安全保障义务,主张酒店方的侵权责任,则酒店方可举证已尽到相关注意义务,但仍不能避免第三人损害结果的发生,该损害结果不属于经营者酒店方能够防止或制止损害的范围,经营者无需承担责任。

 

四、潜在诉讼准备工作

由于安全保障义务主要由法律规定、合同约定或者作为合同的附随义务而产生,因此酒店经营者既可能构成侵权责任,也可能构成违约责任。也就是说,违反安保义务的行为可能导致侵权责任和违约责任竞合,房客方也因此产生两个损害赔偿请求权。为了防范潜在诉讼的发生,我们在疫情防控期间可注意收集以下证据:

1、制度制定。针对疫情防控阶段的特殊性,建立酒店服务管理专项疫情防控规章制度,内容包括日常服务中具体工作,以及疫情防控的特别要求。同时,需要根据有关法律规定及政策要求准备相应的应急处理方案,实现从宏观上对疫情防控工作的规划和管理;

2、通知公告。将制定后的疫情防控规章制度及应急处理方案向员工及客人公示、公告。具体措施包括但不限于:酒店内部张贴、工作群内通报、向员工发送邮件、酒店官网公示,同时拍照、截图留存相关证据;

3、措施执行。酒店工作人员在日常服务过程中进行消杀工作、通风工作的过程中,可以按时间段排班,并要求执行完毕后具体负责人签字,保留排班登记表,用以证明酒店方已充分履行服务合同义务;

4、入住管理。收集入住的客人的目前健康状况信息、近期外地居住或旅行史,明确未按规定佩戴口罩的客人禁止入住等。可保留客人本人签字《信息登记表》作为证据留存,避免房客隐瞒疫情,及该种情况下的责任免除;

5、宣传教育。针对政府出台的相关政策文件发送给工作人员或在酒店内张贴,主动宣传新型冠状病毒肺炎相关防控知识;

6、上报机制。主动与酒店方当地的文化旅游部门、卫生管理部门、疾病防控部门、公安部门做好沟通与报备工作,如客人发现疑似病情,及时向有关部门上报,并保存向相关机关报备的证据。

 

北京市瑞中律师事务所 邓泽敏律师(主任、创始合伙人)

联系电话:13901011630

 

 

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